遭遇危机公关,CEO该如何正确道歉? | 观点

08-14 22:51 首页 PRView


七月,危机公关事件频频爆发,从奥迪二手车的“选媳妇”到美团事件,再到BOSS直聘的公关危机,无一不是让人感觉“大祸临头”。发生危机,做错事,道歉可能是危机公关迈出的第一步,但道歉可不是件容易的事情。


把大老板推出来是一个常见方法,位高权重力量大。新媒体时代,一个机智又懂得分寸的官博、官微也是极大的助力。


有了出来道歉的人选,道歉的内容、形式、时机以及表达方式,每一项都影响着消费者对品牌的观感,每一项都是学问、都有讲究。


有些道歉能把原本的民怨沸腾瞬间扭转为“当然是选择原谅它”,道得不巧妙,道得不真诚,就会变成“你不如不要说话”。


不知道以下几个危机公关事件中的道歉,有没有让你看完选择原谅的?




emoji  支付宝 · 圈子


 

错了就是错了。

在此我向所有热爱阿里,热爱支付宝,一直坚信并践行阿里价值观的同事道歉!向所有信任且陪伴支付宝的用户、合作伙伴道歉!

——蚂蚁金服董事长,彭蕾



emoji  Facebook · 安全问题



 

我们这次确实搞砸了。

—— Facebook创始人,马克?扎克伯格(Mark Zuckerberg)



emoji  饿了么· 315食品安全问题



 

我们要感谢媒体的监督,

诚恳的向信任、支持饿了么的表示歉意,

向由此受到困扰的商户表示歉意

——饿了么创始人,张旭豪


emoji  如家· 和颐酒店事


 

我们负有不可推卸的责任

——如家CEO,孙坚



emoji  拉勾· BOSS直聘被黑



 

十分震惊,更感到深深的内疚和歉意

——拉勾网CEO,许单单



emoji  Uber·吵架视频事件



 

我想要向卡梅尔、司机和乘客群体以及Uber团队深刻致歉。

——Uber前CEO,特拉维斯·卡兰尼克



emoji  英国石油公司(BP)· 墨西哥湾泄露


 

我真想重回过去的生活。

——CEO of BP,唐熙华(Tony Hayward)

在为泄漏事故道歉后,TH最后抱怨起墨西哥湾泄露事故给他的生活带来了“翻天覆地的变化”,并想回到过去的生活。这导致了他后来不得不再为这句话道歉一次。



emoji  美联航 · 暴力驱逐乘客


 

对这起令人沮丧的事件感到难过。

——美联航CEO奥斯卡.穆尼奥斯(Oscar Munoz)

美联航暴力驱逐乘客下机时间爆发后,美联航CEO连发三份道歉申明,但并未平息时态,反而不断火上浇油。


其实,所有公关营销人都该懂得,道歉得越真诚,越能更快地被大家原谅。这种真诚不只是语言表达上。需要点明企业处理危机的具体措施,比如对受影响民众的具体弥补措施和对责任人明确的责罚,未来如何避免再犯同样错误的防范措施等,涵盖了具体行动的道歉才更容易被民众接受。


即,比道歉更重要的,是道歉之后你的行为,是否践行了承诺,是否对当事人、消费者及公众诚恳以待。


互联网时代,信息传播的速度是惊人的,所能引爆的热度更是惊人的。该如何在这种快节奏的步伐中找到适合自身调性的危机公关方式?CEO又该如何做出正确的行为?


对此,《财富》中文网主编章劢闻在一篇文章中谈到,CEO们要想学好道歉,必须掌握四个原则:

1、具备同情心是正确应对危机的大前提;

2、准备好承担责任的人,才谈得上有责任感;

3、要敢于直面、并纠正错误;

4、个人的格局能够突破商业规则的限制,去做正确的选择,而不是仅仅重申自己公司和个人的权利。


归根结底,道歉不需要特殊的公关技巧,它只需要品牌、CEO真实诚恳,知错改错,拿出行动,就行!


部分素材来源:财新网(ID: )

 

投稿丨contact@prviewchina.com


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